¿Conoces tus derechos básicos como consumidor?

Aunque los derechos básicos del consumidor estén tutelados por ley, muchas veces acaban siendo mancillados. En nuestro día a día vemos como se imponen cláusulas abusivas en los contratos, se producen intoxicaciones alimentarias por alimentos en mal estado, se cancelan de vuelos, tenemos problemas con la garantía de los productos…  Desde Castillo Castrillón, como despacho de abogados en Valencia, una de nuestras obligaciones es combatir las injusticias, por eso, recalcamos que tenemos derechos y también derecho a exigir que se respeten.

Existen actualmente avances normativos, pero las dificultades para reclamar y las lagunas en la ley que todavía persisten. Estas lagunas, hacen muy complicado ganarles el pulso a las empresas. Sin embargo, también es cierto que a menudo renunciamos a exigir el reconocimiento de nuestros derechos porque no tenemos información suficiente sobre qué podemos exigir y cómo ejercerlos.

Por eso, en la web de Castillo Castrillón Abogados queremos sentar las bases sobre los derechos del consumidor que serán, en posteriores artículos, ampliados y centrados en áreas concretas para que los usuarios sepan exactamente a qué tienen derecho y en qué circunstancias.

Como consumidor, ¿a qué tengo derecho?

La legislación vigente sobre consumidores y usuarios, parte de la Constitución española de 1978, exactamente en el Artículo 51, estando ubicado dentro del Título I, que trata sobre los derechos y deberes fundamentales, en el Capítulo tercero, De los principios rectores de la política social y económica, y dice:

• Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
• Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
• En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.

Esta disposición constitucional da cabida posteriormente al desarrollo de legislación especial en materia de consumo, siendo la actual el Real Decreto Legislativo 1/2007. Las administraciones públicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.

El Art 8 del RD Legislativo 1/2007 puntualiza una serie de derechos básicos, genéricos, que a lo largo de la ley de desarrollan o se complementan con otras dando como resultado los siguientes:

Derechos básicos del consumidor y el usuario

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.”

Estos derechos básicos los desglosamos a continuación:

1. La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.

2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio.

Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene derecho a:

• Recibir un presupuesto previo.
• Que se utilicen métodos de venta autorizados.
• Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
• Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.

En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene derecho a:

• Recibir copia del contrato.
• Recibir factura de la compra.
• Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
• Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:

• Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
• Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
• Derecho a disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos, bien de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor o usuario y la empresa o profesional.

3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.

Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y perjuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.

4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.

En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.

La información que el vendedor o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado – que deberá ser de tal manera que no induzca a error al consumidor – presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación con los mensajes publicitarios, existe la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores o usuarios, así como en algunos sectores como por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana, deben cumplir una normativa propia especifica.

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.

5. Derecho a la representación, consulta y participación

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.

6. Derecho a la protección administrativa y técnica

Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación con la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Es importante que sepas que la Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos se debe acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.

Estos son los derechos básicos de los consumidores. Si necesitas ayuda o asesoramiento para reclamar tus derechos, ponte en contacto con nosotros. 

 

Barbara Susman Melmont – Estudiante en Prácticas en Castillo Castrillón Abogados

Mª Victoria Castillo Castrillón – Socia de Castillo Castrillón Abogados y abogado del Departamento de Civil y Familia.